Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это база данных, используемая для отслеживания действий клиентов. Поскольку вся информация о продажах регистрируется в системе CRM, она предоставляет бизнес-аналитику для всей команды по продажам, маркетингу, обслуживанию клиентов и финансам, а также позволяет адаптировать взаимодействие, и улучшить отношения с клиентами.
Как работает система CRM?
Система CRM работает, предоставляя продавцу центральное место для организации и управления информацией о клиентах. Например, новые потенциальные клиенты могут быть добавлены в CRM, квалифицированы, а затем перемещены в процессе продаж. Кроме того, клиенты и контакты могут быть организованы и сегментированы, сохраняя все связи с клиентами в одном месте.
Без CRM компании использовали электронные таблицы, стопки визиток и контактные листы. Вместо фрагментированных файлов CRM служит живой записью важной деловой информации. Когда вводится правильная информация, это мощное аналитическое решение, которое позволяет компаниям получать отчеты.
Особенности системы CRM
Большинство функций CRM предназначены для того, чтобы помочь лучше организовать контакты и управлять отношениями с клиентами. Хотя конкретные функции будут зависеть от типа программного обеспечения и конкретных планов, которые будут выбраны, существует общий набор возможностей, которые можно ожидать от большинства система CRM.
Вот некоторые из функций, которые обычно включены в систему CRM:
1. Управление контактами.
По своей сути CRM существует для того, чтобы помочь управлять контактами и связями. Это означает организацию и группировку этих контактов на основе различных критериев, например, являются ли они потенциальными или существующими клиентами, их местонахождение, квалифицированы ли они и какой торговый представитель обрабатывает их учетную запись.
2. Управление учетными записями.
Учетные записи, как правило, хранят записи о взаимодействиях или другую соответствующую информацию, которая позволит обслуживать клиента, такую как история его покупок, ключевые лица, принимающие решения, и взаимодействие с клиентом. Функции управления учетными записями также часто позволяют нескольким торговым представителям иметь видимость, поскольку они могут управлять различными аспектами процесса продаж.
3. Управление возможностями продаж.
Возможности продаж относятся к потенциальным сделкам, которые принесут новый или дополнительный доход. В зависимости от компании, возможности продажи могут представлять новые контракты, покупки или другие предложения о продаже. Система CRM помогает организовать их на основе стадии продаж и прогнозировать вероятность успеха.
4. Управление заказами.
Эта функция автоматически генерирует и отправляет котировки цен. Торговые представители могут создать предложение на основе конкретных потребностей клиента и отправить их на рассмотрение или утверждение. В результате у компании есть живой отчет обо всем, что было отправлено клиенту, или внесенных изменениях. Когда клиент принимает решение о покупке, можно использовать CRM для управления процессом закупки и доставки заказа.
5. Сегментация клиентов.
Фильтрация клиентов по этим тенденциям позволяет выводить продукты или услуги на рынок, более персонализированным и эффективным способом.
6. Управление задачами.
Задачи – это напоминания о последующих действиях или сроках выполнения, которые могут быть назначены другим человеком или настроены для улучшения обслуживания клиентов. Торговые представители постоянно создают задачи, чтобы убедиться, что они следят за перспективой.
Менеджеры по работе с клиентами ставят задачи, чтобы убедиться, что они выполняют то, что обещали клиенту. Менеджер по продажам может пройти через CRM, определить, с какими потенциальными клиентами нужно связаться, и назначить инструкции для других сотрудников.
